البيع وخدمات العملاء عبر الهاتف

موضوعات البرنامج : 

1. التخطيط و الإستعداد:

   • يجب مراعاة ما يلى قبل أن تجري أي مكالمة هاتفية مع العملاء:

     • تحديد الهدف من المكالمة.

     • معرفة منتجاتك وخدماتك عن ظهر قلب.

     • جمع المعلومت عن العميل.

     • تحليل وتوصيف الفئات المستهدفة (أنماط العملاء) وكيفية التعامل مع كل نمط.

     • معرفة اهتمامات وحاجات العملاء قبل عملية العرض البيعي.

•  خطط للمكالمة من وقائع الحقائق المتوفرة مع مراعاة ما يلي:

  • بداية المكالمة.

  • كيف تُعَرّف بنفسك.

  • أخذ اعتراضات العميل في الاعتبار.

  • أفضل طريقة لإنهاء المكالمة(سواء بالبيع أو بعدمه).

• إدارة الحوار مع العميل (ما بين تقديم نفسك والإغلاق)

  • كيفية إعداد سيناريو للمكالمة (تخيل اسئلة العميل وحاول صياغة الإجابات الملائمة).

1. كيف تترك انطباعا جيدا لدى العميل أثناء المكالمة

   • المفاتيح السحرية لإعطاء انطباع جيد خلال الثلاثين ثانية الأولى:

     • ابدأ بتحية العميل.

     • الفت انتباه العميل بطريقة لبقة.

     • كسب التزام العميل لمواصلة الحوار.

     • بناء جسر التواصل بينك وبين العميل.

1. الأسس والقواعد الأخلاقية للمكالمات الهاتفية.

1. كيف تجعل العميل يستوعب ما تقول أثناء المكالمة:

   • النجاح يبدأ من صوتك (نبرة صوتك تعبر عن هدفك).

   • الطريقة واللغة المناسبة لتوصيل رسالتك.

1. الأخطاء الفادحة التي يمكن ارتكابها عبر الهاتف "معوقات التواصل".

1. البيع عبر الهاتف "البيع عن بعد" كوسيلة فعالة لتنشيط المبيعات.

   • اعرف احتياجات العميل واطرح أسئلتك الفاحصة (أساليب الغربلة لسبر غور العميل).

   • تأكد من فهمك لاحتياجات العميل:لخص وأعد النقاط الأساسية لتبين استيعابك لمتطلباته.

   • طابق ما يحتاجه العميل بالخدمات والسلع المتوفرة لديك.

1. ملخص الإجراءات اللازمة لإتمام الصفقات:

   • محاذير هامة في عملية التسويق عبر الهاتف

   • الوضع النفسي لموظف التسويق عبر الهاتف.

   • تقدير الوضع العام لمتلقي الاتصال.

   • افتتاح المكالمة الهاتفية.

   • إدارة المكالمة الهاتفية.

   • قائمة ماذا نفعل وماذا لا نفعل.

1. قواعد البيع بالهاتف

   • القاعدة (1): صفات البائع عبر الهاتف ( التلقائية / الصبر / المثابرة / اللباقة ).

   • القاعدة (2): السؤال مفتاح النجاح (أسئلة ودية دقيقة وفاحصة).

   • القاعدة (3): المعرفة قوة (اعرف نفسك، منتجك، عميلك، منافسيك ).

   • القاعدة (4): الاعتراضات الطبيعية.

   • القاعدة (5): لا تكن سلبيا أو مسالماً.

   • القاعدة (6): هيكلة المكالمة.

مواعيد اقامة الدورة بالشهور